L’emergenza sanitaria e il remote working forzato hanno evidenziato l’utilità dei servizi di comunicazione e collaborazione in cloud.

Lo smart working non è solo comunicazione. Con 8 milioni di italiani che per due mesi sono stati costretti a lavorare da casa, e molti che continueranno anche in futuro, abbiamo deciso di fare una panoramica sulle soluzioni tecnologiche utili da remoto.

Un servizio di base che sarebbe stato utile in questo periodo alle aziende di qualunque dimensione è il centralino virtuale. Chi ha letto la nostra intervista a Marco Pasculli di NFON, ricorderà che il centralino virtuale è un servizio cloud a cui si accede attraverso una connessione internet standard, senza bisogno di VPN, e che si accompagna alle numerazioni telefoniche e al traffico. Ma entriamo più nello specifico con le tre soluzioni ideali che possono fare la differenza

Unified Collaboration & Communication

Per quanto riguarda le soluzioni UCC, sono tanti i servizi in cloud che forniscono la possibilità di collaborare con i propri colleghi, così come interagire con fornitori o clienti tramite messaggistica unificata, audio e video sessioni e scambio file. Il sistema più diffuso è sicuramente Microsoft Teams, parte del pacchetto Microsoft 365, che è installato e utilizzato quotidianamente da milioni di utenti. Teams ha avuto un’ulteriore incremento di notorietà durante l’emergenza da Covid-19 quando, a causa del lockdown, ha permesso alle persone di collaborare via internet e di rimanere in contatto con colleghi, clienti e fornitori.

Microsoft Teams, attraverso la licenza opzionale Phone System, consente inoltre di disporre di funzionalità telefoniche professionali e si pone come alternativa al tradizionale centralino telefonico.

Per eliminare definitivamente, e finalmente, il centralino telefonico e utilizzare Teams come client “universale” si rendono necessari tre passaggi:

  1. Interconnettersi a un provider telefonico in cloud dotato della tecnologia SBC (Session Border Controller);
  2. Completare le funzionalità telefoniche di Teams con i servizi tipici dei centralini (posto operatore, fax virtuale, IVR multi-livello, contact center, registrazione delle conversazioni, …);
  3. Permettere l’utilizzo di terminali hardware necessari in molti ambienti quali i cordless DECT o dispositivi a basso costo.

I servizi in cloud di NFON, integrandosi con la soluzione Teams, permettono di raggiungere questi obiettivi.

Soluzioni di Communication Enabled Business Processes

Particolarmente indicato per quelle realtà aziendali che fanno un uso intensivo dei CRM e che non hanno solo la necessità di fare real time collaboration, ma vogliono associare agli strumenti di UCC le applicazioni informatiche. Lo scopo è avere un clientuniversale che faccia telefonia, chat e video integrando le proprie funzionalità con un gestionale. Quindi non solo collaborazione, ma interazione con il cliente in tempo reale. 

NCTI Pro, è il servizio in cloud proposto da NFON. L’utilizzo di tale soluzione permette l’immediato accesso ai dati del cliente durante una conversazione in base al numero telefonico del chiamante. Quando si riceve una chiamata da un numero presente nel proprio CRM, appare in automatico un pop up con le informazioni commerciali e amministrative del cliente. Decisamente utile per chi si è ritrovato in smart working forzato e con necessità comunque di essere raggiungibile con i dati dei clienti sempre a disposizione.

Strumenti di supporto a cliente o prospect

Il Contact Center è la soluzione che molte aziende utilizzano per dare supporto di natura tecnica, amministrativa o di vendita. Nato come call center, oggi offre molteplici canali per comunicare: mail, chat, web, audio, video, whatsapp. 

Strumento fondamentale per gestire consistenti volumi di traffico, il contact center presenta, da sempre, due ostacoli: è molto costoso ed è oneroso da configurare e personalizzare.

Il contact center in cloud invece offre la possibilità di eliminare sia l’ostacolo del costo – si paga quello che si utilizza – che quello tecnico, dato che viene fornito, nel formato di client web, con una configurazione standard. L’Agent NFON NContact Center si presenta come una semplice pagina on line a cui si accede con login e password. Con la remotizzazione, tema predominante di questo periodo, il contact center in cloud ha reso virtuale il customer care – come applicazione sganciata dalla postazione fisica – e ha garantito anche in emergenza la business continuity.

Della serie: non dovete portarvi il computer dell’ufficio a casa! 

Dato che si prevede per molte realtà di proseguire con il lavoro da remoto ancora per mesi – le aziende americane (Google, Facebook, Twitter) sono orientate a far lavorare in smart working i dipendenti fino a fine anno e addirittura oltre – sarebbe utile dotarsi degli strumenti tecnologici più funzionali.  

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